Hoe we onze klanten met zijn allen online surfen sturen

Er is heel wat te doen rond de huidige retail apocalyps. Het gaat niet goed met de klassieke winkel. Volgens sommigen allemaal de schuld van e-commerce. De werkelijkheid is dat shoppers hun eisen anders liggen dan vroeger. Er wordt nog steeds gekocht, maar op een andere manier. In vele analyses lezen we over technologische evoluties en de macht van grote wereldspelers. Daarbij wordt volgens ons één belangrijke factor zwaar onderschat: gemak! Tijdens onze spreeksessies stellen we het regelmatig: Retail gaat niet dood, zijn doel en functie zijn aan het wijzigen! Moesten lokale winkeliers er vroeger vooral voor zorgen dat producten dichter (en in kleine hoeveelheden) bij de consument werden gebracht, dan zijn goederen tegenwoordig binnen ieders bereik. Een druk op een knop en een uurtje later kan het product in kwestie al aan de voordeur staan. De functie van een winkel is niet meer producten aanbieden. Het gaat tegenwoordig vooral over de meerwaarde van je diensten. Retailers die te traag reageren, zien de verkoopcijfers dalen. En wat is in vele gevallen de reactie? Zelf een webshop bouwen en nog wat harder schreeuwen op sociale media... De realiteit is bikkelhard. Door je klanten naar je (nieuwe) webshop te sturen breng je ze in werkelijkheid op een paar klikken van Amazon en andere online giganten. En stimuleer je ze om je prijzen te gaan vergelijken met concurrenten. Zeker als je geen onderscheidend aanbod hebt... En eens shoppers beginnen kopen op Amazon, keren zelden terug naar hun oude koopgewoontes… Het Amerikaanse verkoopplatform is nogal sterk in klantenbinding via een aantal verfijnde technieken...

Wat is dan wel een goede strategie? Vertrek vanuit je doelgroep, niet vanuit de technologie. Hieronder een aantal tips waar je ongetwijfeld mee kan scoren in je fysieke (lokale) winkel: 1) Relevantere info Shoppers zijn meer dan ooit op zoek naar advies en expertise. Maar vele filtersystemen op webshops doen het vele malen beter dan het ‘advies’ dat je krijgt in de winkel. Zorg dat winkelmedewerkers meer weten te vertellen dan de online ‘bots’. Zorg dat ze getraind zijn om in te spelen op de klant voor hen. Dit betekent het juiste evenwicht zoeken tussen verkopen en adviseren. Dit betekent ‘productkennis’ en klantgerichte 'verkoopskills'. Wanneer was die laatste sales training met je team? 2) Gemakkelijker Vele mensen kopen online, niet omdat het goedkoper is, maar omdat het gemakkelijker is. Je zoekt een drakenpakje voor je dochter met roze staart. In fysieke winkels zal je menig winkel moeten aflopen. Online is het slechts enkele minuten zoeken. Je man zoekt een wisselstuk voor de grasmachine of keukenrobot die de geest gaf? Online vind je in geen tijd het onderdeel én een video van hoe je het zelf kan repareren. Daarenboven zijn online winkels wél open na de kantooruren en over de middag. En je hoeft er geen tijd te verliezen om parking te zoek, te betalen aan de kassa of een medewerker te spreken. Het is gewoon een stuk gemakkelijker. En toch zorgt ook online kopen voor wrijvingen en frustraties. Denk aan de koerier die langskwam op een moment dat niemand thuis was. Een verkeerde levering en het gedoe om het te retourneren... Denk na over een eigen ‘gemak’-strategie. Wat kan jij doen om het je klanten gemakkelijker te maken? Hoe kan je nog beter omspringen met hun kostbare tijd? 3) Sociale contact In vele winkels zijn we tegenwoordig al blij als we vriendelijk en correct geholpen worden. De 'small talk' in vele lokale winkels gaat er stilaan uit. Sociaal contact is nochtans meer dan ooit een behoefte bij je klanten. Door technologie vervreemden we in sneltempo van elkaar. Tegenwoordig zoek je een lief door te swipen?! We snakken terug naar warme contacten met mensen, ook in winkels. Speel hier op in met je zaak. Organiseer events en workshops, waarbij je klanten met gelijkgestemden in contact komen. Overweeg een blurring store, waar je naast de winkel ook een plaats voorziet waar je klanten kunnen blijven hangen, bijvoorbeeld bij een kop koffie. Train je medewerkers om ‘beleefd’ en ‘vriendelijk’ te zijn. Een enthousiaste, oprechte ‘Dag’ kost geen geld, maar doet in vele gevallen wonderen op vlak van klantenloyaliteit!

Meer dan ooit moet je als retailer je meerwaarde aantonen. En dat is niet meer je brede aanbod en scherpe prijzen. Wat is jouw (nieuwe) belofte? Heb je het gevoel dat je hulp kan gebruiken bij je nieuwe verhaal? Geef vrijblijvend een seintje. We werken graag een concreet plan uit om jouw bedrijf een mooie toekomst te geven!