Met grote trots werd onlangs bij ons in de buurt een nieuw concept van een reiswinkel geopend. Vakgek als ik ben, zag ik meteen wat de bedoeling was: meer openheid creëren, de klant een rustig gevoel geven onder meer door gebruik van natuurlijke en duurzame materialen, aangename geuren, een 'open' koelkast, lounge wachtruimte, aangepast (latere) openingsuren...
Het opzet is zonder meer 'customer centric': de klant centraal met oog op een beter gevoel (en meer verkoop). Niets dan goede bedoelingen bij de nieuwe 'vakantie winkel'. Maar... uit ons kort bezoek blijkt dat het belang van de medewerker alle concepten overstijgt. Zowel positief als negatief. En spijtig genoeg was dit hier het laatste...
Gezeten op de bank steek ik van wal... Dat ik op de webshop iets heb gezien en me afvroeg of er nog gelijkaardige reizen/aanbiedingen zijn? De boodschap moet niet helemaal overgekomen zijn, want in plaats van in te pikken op mijn vraag, nam de winkelmedewerkster een grote hap adem en startte met het aframmelen van haar 'standaard' vragen. Een vijftal minuten later (mijn klantprofiel moest nog aangemaakt worden), begon uiteindelijk de zoektocht naar gelijkaardige hotels en regio's. Al snel werd me duidelijk dat dezelfde zoektocht gestart was die ikzelf al online voerde. Ik vroeg dan ook al snel of dit dezelfde resultaten zou gegeven als een search op hun webshop en tot mijn verbazing antwoordde de vriendelijke, maar nerveuse dame: 'Ja!'.
Daar ging mijn hoop dat de ervaring en 'productkennis' van een winkelmedewerker hier het verschil ging maken. Ontgoocheld nam ik vrede met wat ik zelf gevonden had en boekte snel deze reis. Dat ik daarbij nog meermaals behandeld werd alsof ik de allereerste keer op reis vertrok, moest ik er bij nemen...
Wat was het leuk geweest moest de dame ons nog 1 of 2 gelijkaardige hotels en regio's hebben kunnen voorstellen. Wat was het efficiënt geweest, mocht de dame meteen toegegeven hebben dat ze dit niet kon.
Voor mij heeft het 'merk' alvast gefaald. Een gloednieuw en innovatief reiswinkelconcept. Maar helaas een zoveelste slechte ervaring en beleving. En daartoe moest het nieuwe concept nu net aanzetten. Geef mij maar het oude concept terug met de toenmalige medewerker die mijn voorkeuren kende en wist wat hij kon aanraden op basis van zijn eigen ervaring. Die echt luisterde en toegaf dat hij bepaalde zaken niet wist. Maar toen meteen de telefoon nam en een collega belde die het wel wist. Dat was nog eens meerwaarde. Dat was de reden waarvoor ik vroeger voor dit merk koos.
Zo zie je maar: een nieuw winkelconcept is slechts zo sterk als zijn zwakste schakel! Benieuwd hoe onze aanpak jouw zaak kan 'future proofen'? Boek een vrijblijvende, gratis kennismaking!
