Elke ondernemer heeft soms het gevoel 2 stappen vooruit te zetten en 1 achteruit. Dat is precies wat gebeurt als je constant kijkt hoe je klanten kan werven, maar weinig doet om klanten te behouden. Het besef dat een nieuwe klant maken veel meer kost dan een bestaande te behouden is een uitstekende motivatie om met een ‘retentie’-strategie te starten. Hoe pak je het aan? 1. Ken je klant beter dan hij/zij zichzelf kent
Mensen hebben een sterke behoefte om erkend te worden. Als ze voelen dat je hen begrijpt, heb je een grote stap voor om je collega’s. Het gevoel een uitstekende dienstverlening te krijgen zit in kleine dingen. Een eenvoudige tactiek kan zijn om een heel klein beetje extra tijd te investeren in elke klant. Hoeveel tijd hangt af van jouw specifieke situatie. Maar daar kom je zelf wel uit, niet? Leer je klant echt kennen en start misschien met hun naam…
2. Start met feedback systeem
Klanten willen niet genegeerd worden. Ze willen gehoord worden. Laat hen daarom toe om feedback te geven. Vraag (trouwe) klanten om hun mening via een ‘survey’ of doodgewoon face-2-face gesprek. Je zal niet enkel nieuwe inzichten krijgen, de klant zelf zal hem daarenboven geapprecieerd voelen.
3. Ga verder dan gewoon beleefd en vriendelijk
We know… Met beleefd en vriendelijk zijn we in vele Vlaamse winkels al meer dan tevreden. Al te vaak worden we onvriendelijk behandeld als klant. En toch moeten we verder gaan! Als klant zijn we heel veel gewoon geworden. We shoppen niet enkel in Vlaanderen, maar kopen ook tijdens city trips of in buitenlandse ‘klantgerichte’ webshops… Hoe kan je een klant nog verrassen? Hoe overtref je zijn verwachtingen nog? Meestal met kleine dingen, serendipity genoemd. Ga net iets verder! Bedank een klant oprecht, geef kleine extraatjes of stuur dat kaartje voor de pensionering.
Klanten behoud is cruciaal voor je organisatie. Leer hoe het werkt en pas het snel toe! Zie het niet als een mogelijkheid, maar maak er een noodzakelijkheid van! Start!
