De klant neemt vandaag geen genoegen meer met merken, bedrijven of organisaties die middelmatige dienstverlening leveren. Hij zoekt bedrijven die hem erkennen in zijn behoeftes en wrijvingloos laten kopen.
Vroeger volstond het om in één ding heel goed en onderscheidend te zijn. Vandaag, in onze omnichannel maatschappij zijn de meeste bedrijven goed in vele dingen. Je springt er enkel nog tussenuit als je in alles heel goed bent en in 1 ding super. Niet gemakkelijk... Maar de verwachtingen van klanten zijn nu eenmaal enorm gestegen. Iedereen is tegenwoordig veeleisend. Niemand heeft nog tijd. Of beter, wil nog tijd besteden aan inefficiëntie tijdens het kopen.
Bedrijven en organisaties kunnen zich maar beter aanpassen aan deze nieuwe realiteit. We onderscheiden 4 kernen waar rond de klantenverwachtingen geëvolueerd zijn:
1. Van wachttijden naar onmiddellijke service
Zoekmachines en apps hebben ervoor gezorgd dat klanten onmiddellijk resultaat verwachten. Wilde men vroeger nog wachten op te weten of iets op stock was, verwacht men nu dat men het zelf, instant, kan opzoeken.
2. Van openingsuren naar 24/7
De tijd dat bedrijven aangeven wanneer je als klant kan of mag kopen gaat er stilaan uit. Klanten willen kunnen kopen op het moment dat het hen past.
3. Van intake gesprek naar (h)erkenning
Digital-focused klanten verwachten dat hun aankoophistoriek gekend is. Ze verwachten dat bedrijven op basis van deze historische data (aankopen/wenslijstjes/zoekopdrachten) gebruikt worden om betere en meer persoonlijke (lees: op maat) diensten te verschaffen.
4. Van probleem oplossend naar proactief ontzorgen
Klanten verwachten van bedrijven proactieve suggesties om problemen te vermijden. Gelukkig kunnen bedrijven daarvoor beschikken over meer en meer data die aangeven wat in de toekomst waarschijnlijk is om fout te gaan, zodat men proactief kan ingrijpen.
Hoe ga jij in jouw organisatie om met deze tendensen? Wij komen het graag objectief checken. Op maat van jouw klanten. Interesse? Contacteer ons vrijblijvend met oog op een screening.